정보검색·민원신청 이용 최다
이용률·만족도 6년 연속 상승
홈택스·날씨정보에 많이 이용
작년 한 해 우리 국민 10명 중 9명은 전자정부 서비스를 이용했고, 이용 국민의 97.2%가 서비스에 만족한 것으로 나타났다. 이용한 서비스는 정보검색과 민원신청·교부가 가장 많았다.
행정안전부는 지난해 10월 한 달간 만 16~74세 국민 4000명을 대상으로 '전자정부 서비스 이용실태'를 조사한 결과, 이같이 나타났다고 10일 발표했다.
조사결과 전자정부 서비스 인지도와 이용률, 만족도가 6년 연속 상승했다. 인터넷·모바일 등 전자정부 서비스 이용비중이 56.6%로 '직접방문(40.0%)'보다 높은 것으로 나타났다.
전자정부 서비스 인지도는 전년 대비 1.8%p 높아진 92.5%에 달했다. 특히 만 16~49세 연령층에서 인지도가 99% 이상으로 높았다. 만 60~74세 고령층 인지도도 전년대비 4.6%p 높아졌다.
이용자의 53.3%는 지인을 통해서 전자정부 서비스를 알게 됐고, 41.9%는 인터넷 직접검색으로, 39.7%는 관공서 직원을 통해 인지했다고 답했다.
전자정부 서비스 이용률은 전년 대비 0.8%p 상승해 87.5%로 나타났다. 이들 대부분(98.8%)은 앞으로도 계속 이용할 의향이 있고 96.1%는 주위 사람들에게 이용을 추천할 의향이 있다고 응답했다. 이용자의 90.9%는 정부 관련 정보검색 및 조회, 90.4%는 행정·민원처리를 목적으로 전자정부 서비스를 이용한다고 답했다. 자주 이용하는 전자정부 서비스는 국세청 홈택스(85.2%), 기상청 날씨정보(73.4%), 정부24(72.6%)가 가장 많이 꼽혔다. 서비스 만족도는 전년 대비 0.6%p 상승한 97.2%로 조사됐다. 전 연령층에서 90% 이상의 만족도를 보였다.
만족하는 이유로는 △신속하게 처리할 수 있어서(63.0%) △편리한 시간과 장소에서 이용할 수 있어서(61.3%) △필요한 정보나 서비스를 제공받을 수 있어서(40.9%) 등이었다.
모바일 서비스 이용률과 만족도는 각각 78.8%, 93.9%로 전년 대비 0.8%p, 0.1%p씩 상승했다. 주 이용목적과 이용분야는 정부 관련 정보검색 및 조회(93.8%), 도로명주소·새주소 찾기(83.1%)였다. 특히 최근 5년간 모바일을 통한 민원처리가 4.1%(2013년)에서 62.1%로 급증했다.
또한 'AI(인공지능)를 도입한 전자정부 서비스' 이용의향에 대해서는 조사대상자의 91.4%가 이용하겠다고 답했다. 이용방법으로는 스마트폰(63.8%), AI 스피커(35.6%) 순으로 많이 꼽혔다. 네이버, 페이스북 등 민간사이트의 로그인 정보를 활용해 전자정부 서비스를 이용하는 방안에 대해서는 81.3%가 긍정적으로 답했다.
전자정부 서비스 이용중단 이유로는 개인정보 유출 우려, 복잡한 인증절차 등이 꼽혔다. 행안부는 관련해 개인정보보호 홍보 강화, 인증절차 간소화, 공인인증절차 개선 등을 추진할 예정이다.
윤종인 행안부 차관은 "지능정보기술을 도입해 디지털 약자, 취약계층을 포함한 모든 국민이 일상생활에서 더 편리하고 친숙하게 쓰도록 함으로써 국민 눈높이에 맞춘 전자정부 서비스가 될 수 있도록 힘쓰겠다"고 밝혔다.
안경애기자 naturean@dt.co.kr
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