하나카드가 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 '2019년 한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문'에서 2년 연속 우수콜센터로 선정됐다고 22일 밝혔다.
KSQI는 한국기업의 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 이번 콜센터 부문 조사는 45개 산업의 262개 기업·기관의 콜센터를 대상으로 지난해 4월부터 올해 3월까지 총 100회에 걸쳐 심사를 진행했다.
이번 평가에서 하나카드는 고객맞이 인사말, 상담사의 말속도, 자신감 있는 응대, 적극적인 안내, 쉬운 설명 항목에서 만점을 받는 등 전체 평가항목에서 평균 90점 이상을 받았다.
하나카드는 상담사의 손님 응대 역량을 강화해 다른 카드사보다 상대적으로 높았던 민원을 줄이는 것에 초점을 뒀다고 설명했다. 내부 지식관리시스템에 최신화된 상담 매뉴얼 수시 제공, 상담사 레벨별 교육과정 개설 및 운영, 상담사 전용 전산 교육시스템을 활용한 콜센터 실습환경 제공 등으로 민원·불편을 최소화해 나가고 있다는 입장이다.
장경훈 하나카드 사장은 "하나카드의 모든 업무는 손님중심으로 운영할 것"이라며 "'손님의 행복'을 목표로 모든 역량을 집중하고 열정적으로 실천한다면 앞으로 10년, 20년 계속해서 우수콜센터로 선정될 것으로 확신한다"고 강조했다. 주현지기자 jhj@dt.co.kr
