"고객·직원 마음 읽는 기업이 산업 주도"

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"고객·직원 마음 읽는 기업이 산업 주도"

안경애 기자   naturean@
입력 2019-07-11 18:32

SAP코리아 '이그제큐티브 서밋'
퀄트릭스 韓시장 진출 공식 발표
홍원표 삼성SDS 대표 간담회서
고객 경험혁신 관련 사업 펴기로


정태영 현대카드 부회장(왼쪽)과 제니퍼 모건 SAP 회장이 경험경제 전략에 대해 대화하고 있다.

SAP코리아 제공

지능형 엔터프라이즈 플랫폼 전략을 발표하고 있는 홍원표 삼성SDS 대표.

SAP코리아 제공


"고객과 직원의 마음을 얻지 못하는 기업은 살아남을 수 없는 시대가 됐다. 고객과 직원의 행동 뒤에 숨은 마음을 읽고 그들의 마음을 얻는 변화를 통해 성장기회를 얻어야 한다."
세계 1위 기업용 소프트웨어 업체 SAP가 지난해 인수한 퀄트릭스의 '경험경제'를 키워드로 국내 기업혁신을 지원한다.

SAP코리아는 11일 서울 삼성동 그랜드인터컨티넨탈호텔에서 'SAP 이그제큐티브 서밋' 행사를 갖고, 퀄트릭스의 한국 시장 진출을 공식 발표했다. 이날 행사에는 라이언 스미스 퀄트릭스 공동창립자 겸 CEO, 제니퍼 모건 SAP 클라우드사업그룹 회장, 이성열 SAP코리아 대표 등 SAP와 퀄트릭스 관계자, 국내 대기업 임원 등 900여 명이 참석했다.

SAP가 인수한 퀄트릭스는 기업들이 회사·제품·브랜드와 관련한 고객들의 경험과 직원들의 경험을 실시간 관리하고 변화전략을 실행하도록 지원하는 솔루션을 공급하고 있다.

라이언 스미스 퀄트릭스 CEO는 "CEO의 80%는 회사가 고객에 최적의 경험을 준다고 믿지만 그렇게 믿는 고객은 8%에 불과하다"면서 "이런 경험격차는 고객 이탈, 제품 불만, 직원 이직 등의 문제로 이어져 치명적 결과를 낳는다"고 강조했다. 그러면서 "동시에 이 격차를 줄이는 과정에서 파괴적 혁신과 새로운 사업모델이 만들어진다"면서 "우버와 리프트가 미국 교통시장 점유율을 5년만에 0에서 71%로 올린 게 바로 경험격차를 줄인 덕분"이라고 설명했다.

특히 스미스 CEO는 "모든 기업의 흥망성쇠는 앞으로 경험관리가 좌우할 것"이라면서 "퀄트릭스는 단순히 고객과 직원의 경험을 파악하는 데서 멈추지 않고 경험을 바꾸기 위한 다양한 액션툴을 제공한다"고 밝혔다.

제니퍼 모건 회장도 "많은 기업들이 매출, 공급망, 재무, 재고회전율 등 과거에 일어난 일에 대한 운영데이터로 경영 상황을 분석하려 하지만 감정, 피드백, 만족도 등을 파악하는 경험데이터는 부족하다"면서 "고객이 제품 구매의사가 있는지, 있다면 어느 정도 액수를 지불할 의사가 있는지 등 기업이 지향하는 시장에 대한 인사이트를 경험 데이터에서 찾도록 지원할 것"이라고 말했다. 아메리칸에어라인, 언더아머, BMW 등 1만1000개 이상 기업이 퀄트릭스 솔루션을 써서 브랜드 충성도를 높이고 있다.


국내에서는 효성그룹이 첫 번째로 퀄트릭스 도입을 결정했다. 다양한 사업영역에 퀄트릭스의 경험관리 솔루션을 적용, 고객 만족도를 높인다는 계획이다. 퀄트릭스는 국내에서 SAP코리아와 협력해 대·중·소기업 등 다양한 기업 층의 경험관리 경쟁력을 높인다는 구상이다.

삼성SDS는 이날 퀄트릭스와 MOU를 맺고 고객 경험혁신 관련 사업을 펼친다. 홍원표 삼성SDS 대표는 "매년 기업 고객을 대상으로 서비스·솔루션·플랫폼 만족도와 약점, 경쟁력, 문제점 등을 묻는 조사를 하는데 퀄트릭스의 툴을 조합해서 쓰면 더 많은 인사이트를 얻을 것으로 본다"면서 "두 방법을 병행해 더 가치 있는 인사이트를 얻어 보다 효과적인 액션을 취할 수 있도록 하겠다"고 말했다.

삼성SDS는 퀄트릭스와 협력해 국내 고객과 사업을 발굴하고 솔루션을 공급하는 등 전방위적인 협력관계를 이어간다는 계획이다. 홍원표 대표는 "기존 운영데이터에 경험데이터를 결합해 경쟁력을 높이기 위해 퀄트릭스 솔루션을 적용한 파일럿 프로젝트 3가지를 하고 있다"면서 "이를 통해 고객에 어떤 액션을 취할 지 인사이트를 얻고자 한다"고 밝혔다.

삼성SDS는 자체 데이터 분석 솔루션 '브라이틱스'와 퀄트릭스 솔루션 연계를 통해 기업의 운영 데이터와 고객의 경험 데이터를 활용한 고객 데이터 분석 컨설팅 및 플랫폼 사업을 추진한다. 데이터분석 고도화와 함께 BPO(비즈니스 프로세싱 아웃소싱) 분야까지 협력을 확대해 나갈 계획이다.

모건 회장은 "SAP가 축적한 운영 데이터 관리·분석 역량과 퀄트릭스의 경험관리 역량을 통합돼 새로운 시대를 열 것"이라며 "한국 기업들이 경험경제 시대 리더로 발돋움하도록 지원을 집중하겠다"이라고 말했다.

한편 이날 행사에서 정태영 현대카드 부회장은 기조연설을 통해 "기업들이 제품·마케팅 전략 수립 과정에서 80년 이상 된 시장구분 방법론을 쓰는데 유튜브나 넷플릭스는 이미 이용자 취향을 파악해 맞춤형 서비스를 펼친다"면서 "100만명이든, 1000만명이든 전체 고객의 개별 취향을 알아서 맞춤 서비스를 하지 않는 기업은 실패할 수밖에 없고, 10년 후에는 이런 시도를 하지 않는 회사를 상상할 수 없을 것"이라고 강조했다.

안경애기자 naturean@dt.co.kr

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