[디지털타임스 박정일 기자] LG전자가 급증하는 에어컨 애프터서비스(AS) 문의에 대응하기 위해 음성 인공지능(AI) 서비스를 투입한다.
LG전자는 에어컨 서비스 수요가 늘어나는 여름철을 맞아 소비자 AS 상담을 위한 인공지능(AI) 기반의 '음성봇' 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다. 지난해 6월 스마트폰이나 PC를 통해 소비자와 문자메시지를 주고받으며 상담하는 '챗봇(Chatbot)'을 선보인 데 이어 서비스를 추가한 것이다.
음성봇은 소비자의 질문이 빈번하지만 서비스 엔지니어가 직접 방문하지 않더라도 스스로 조치할 수 있는 고장 증상 32가지에 대한 서비스를 제공한다. 소비자가 고객상담실로 전화해 '에어컨 제품 상담'을 선택한 후 음성으로 '바람이 시원하지 않아요', '에어컨 필터는 어떻게 청소하나요' 등의 질문을 하면 스마트폰으로 해결방법을 전송하는 방식이다.
음성봇은 '딥러닝(Deep Learning)'을 기반으로 작동하기 때문에 상담 건수가 누적될수록 자연어 인식률도 높아져 더 정교하고 빠른 서비스가 가능하다고 회사 측은 설명했다. 이어 지난달 약 20일간 음성봇을 시범 운영한 결과 기존 응답시스템에 비해 이용 시간이 약 15% 줄어든 것으로 나타났다고 소개했다.
회사 관계자는 "에어컨 관련 상담이 급증하는 여름 성수기에 고객상담실 상담 인력 운영의 효율성이 높아지고 소비자들의 상담 시간도 줄어들 것으로 기대한다"며 "앞으로 세탁기, 냉장고 등으로 서비스를 확대할 것"이라고 말했다.박정일기자 comja77@dt.co.kr
LG전자가 여름철을 맞아 늘어나는 소비자 애프터서비스 요청에 대응하기 위해 인공지능 기반의 '음성봇' 서비스를 시작했다고 17일 밝혔다. LG전자 서비스 직원이 에어컨을 점검하고 있다.
