'SNS시대' 고객 분쟁땐 일파만파
논란축소·은폐… 이미지에 치명
발 빠른 대책 마련·사과 급선무
BBQ·무신사 등 초기 대응 탁월
'개념 기업'으로 재평가 받기도
BBQ 홈페이지
SNS(사회관계망서비스) 시대, 고객과의 잦은 분쟁으로 기업들이 골머리를 앓고 있다. 최근 기업과 소비자간 분쟁이 SNS를 통해 확산되는 경향이 커지면서 기업의 초기 대응 중요성도 그만큼 높아지고 있다. 문제가 생긴 후 빠른 조치가 이어지는 경우 '개념 기업'으로 평가받는 반면, 초기 대응에 실패하면 조직적인 불매운동으로 매출이 급감하는 사례도 나타나기 때문이다.
17일 업계에 따르면 BBQ는 최근 신제품인 황금올리브 순살치킨 때문에 홍역을 치뤘다. 사태의 발단은 한 유튜버가 황금올리브 순살 치킨을 주문했는데 2000원 저렴한 다른 순살 치킨이 배달되면서 촉발됐다. 이에 해당 유튜버가 문제를 제기하며 이슈가 확대됐다. 사태가 심상찮게 돌아가자 BBQ는 즉시 해당 유튜버와 접촉하고 홈페이지를 통해 공식 사과문을 게재했다.
BBQ 측은 사과문에서 "잘못된 서비스와 부족한 관리가 이뤄진 점에 대해 깊은 반성과 함께 진심으로 다시 한 번 사과 말씀 올린다"며 "사과문을 홈페이지 공지사항과 SNS에 일주일간 게시하고 관련 피해를 입은 고객들에 대해 모두 조치할 것"이라고 진화에 나섰다.
이에 해당 유튜버 역시 "더 이상 성실하고 친절하게 가게를 운영하는 다른 점주들에게 피해가 가지 않았으면 좋겠다"며 "BBQ 본사 측에서 적극적으로 대응하겠다고 밝힌 만큼 어떤 현명한 방법으로 다가올 지 기대가 된다"고 밝히면서 사태가 일단락됐다.
무신사 역시 이달 초 고(故) 박종철 열시 고문치사 사건을 희화화한 광고 문구로 큰 파장을 불러일으켰다. 무신사는 당시 '속건성 책상을 탁 쳤더니 억하고 말라서'라는 문구를 광고에 사용해 네티즌으로부터 비판을 받았다.
이후 무신사 측은 3번에 걸친 사과문과 담당자 징계, 전직원 대상 근현대사 강의, 박종철기념사업회 사무국에 직접 사과 등의 조치를 취했다. 이에 네티즌들도 "진정성 있는 사과의 표본"이라며 무신사의 대응을 호평했다.
이에 업계에서는 기업의 실책이 SNS를 통해 급속도로 퍼져나갈 수 있는 만큼 사건 발생 이후 얼마나 빨리 문제를 파악하고 진정성 있는 사과에 나서는지가 중요해졌다는 분석이 나온다. 실제 두 사건 모두 SNS에서 논란이 된 지 48시간이 지나지 않아 기업 측의 조치가 이뤄졌다. 그간 비슷한 상황에 처했던 기업들이 논란을 축소·은폐하려 하거나 피해자 개인과의 접촉을 통해 조용히 해결하려 했던 것과 상반되는 움직임이다.
한 업계 관계자는 "SNS는 전파 속도가 빨라 대응을 고민하는 새 손 쓸 수 없이 정보가 퍼져나간다"며 "회사 이미지를 지키는 길은 책임을 회피하는 것이 아니라 빠르게 잘못을 인정하고 사과하는 것이라는 점을 깨닫고 있는 것"이라고 평가했다.
김아름기자 armijjang@dt.co.kr
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