고객만족보다 영업실적에 몰두해 왔던 은행들이 영업직을 평가할 때 고객 수익률의 평가 배점을 높이기로 했다. 그간 지점별·직원별 업무성과를 평가하는 일종의 채점표인 KPI(핵심평가지표·Key Performance Indicator)는 수익성 위주로 구성됐다.
25일 업계에 따르면 우리은행은 영업문화를 개선하기 위해 내년 상반기에 적용되는 핵심성과지표(KPI)를 개편하기로 했다. KPI는 직원의 성과를 평가하는 지표로 여러 항목으로 구성돼 있다. KPI에 따른 평가로 인사고과가 평가돼 KPI가 어떻게 구성되는지에 은행 직원들은 민감하게 반응한다.
우리은행은 상품판매 인력을 대상으로 한 KPI에 고객 관리 지표를 신설하는 방안을 검토하고 있다. 시장 상황에 맞게 고객의 포트폴리오를 적절하게 관리하는지 등을 따져보겠다는 것이다. 현재는 우리은행에는 배점 비중이 2%인 고객 수익률 지표만 들어 있다.
하나은행은 하반기부터 적용되는 KPI에 고객수익률 비중을 현행 5%에서 상향 조정할 계획이다. 이번 조정 대상은 고객 자산가를 주로 상대하는 프라이빗뱅커(PB) 320명이다.
이들 은행이 KPI 개편에 나선 것은 이른바 금리연계형 파생결합펀드(DLF) 사태로 지적된 문제를 해소하기 위해서다. DLF로 고객이 최대한 얻을 수 있는 수익률은 4% 남짓이고, 손실률은 100%에 달했지만 이런 상품을 판 은행은 고객 손실과 상관없이 수수료 명목으로 1%의 수익을 취했다.
앞서 신한은행은 지난달 고객 수익률 평가지표의 비중을 확대했다. 금융자산 3억원 이상 고객을 상대하는 PWM센터는 기존 10%에서 16%로, 금융자산 50억원 이상 고객에게 서비스하는 프리빌리지(PVG)센터는 10%에서 30%로 확 높였다.
한 금융소비자는 "은행 직원들이 고객의 입장에서 포트폴리오를 구성하기 앞서 할당된 상품을 판매하기 위해 투자를 권유하는 경우가 왕왕 있다"면서 "전문가로 믿고 은행을 찾는 고객 입장에서 손실 시 대응하는 은행의 태도는 신뢰를 잃게 한다"고 지적했다.
금융당국도 KPI를 들여다보기로 했다. 지난 20일 윤석헌 금융감독원장은 '초고령사회 대비'를 주제로 열린 포럼에 참석한 뒤 기자들과 만나 "해당 파생결합상품의 제조·판매 등 실태파악 검사 결과에 따라 은행 KPI 보완도 고려해 볼 것"이라고 말했다. 심화영기자 dorothy@dt.co.kr
