"단편적 마케팅 시대는 끝났다…고객과 정서적 관계부터 맺어라"

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"단편적 마케팅 시대는 끝났다…고객과 정서적 관계부터 맺어라"

안경애 기자   naturean@
입력 2020-02-13 20:14

어도비 '디지털 트렌드' 보고서
기업문화·인력·기술투자 바꿔야


스콧 릭비 어도비 아태지역 디지털혁신 총괄이 13일 간담회에서 발표하고 있다.
어도비코리아 제공



"단편적 마케팅의 시대는 끝났다. 기업문화와 인력, 기술투자의 초점을 '고객경험'에 맞춰 고객과 정서적 관계를 맺어야 경쟁에서 앞서갈 수 있다."
디지털 마케팅·콘텐츠 솔루션 기업 어도비가 '고객경험(CX)'을 키워드로 한 '2020년 디지털 트렌드' 보고서에서 제시한 결론이다.

어도비는 전세계 마케팅, e커머스, 기술 전문가 1만3000여 명에 대한 조사를 통해, 올해 키워드로 △기업간 고객경험 격차 확대 △종합적 고객 이해와 개인화 △기업문화 혁신 △고객 데이터 관리 △인공지능 활용 등 5가지를 꼽았다. 보고서는 기업을 고객경험 리더기업과 일반 기업으로 분류해 투자상황과 미래 계획을 조사했다.

스콧 릭비 어도비 아태지역 디지털혁신 총괄은 13일 서울 삼성동 코엑스인터콘티넨탈호텔에서 가진 간담회에서 "인공지능을 비롯한 IT 기술진화와 스마트워치, 전기차 등 새로운 기기 등장으로 기업의 마케팅 지형이 달라졌다"면서 "특히 고객경험에 앞서 투자한 기업과 후발 기업의 격차가 갈수록 커지고 있다"고 말했다.

보고서에 따르면 지난해 고객경험에 선도적으로 투자한 기업 5곳 중 2곳(40%)은 목표를 초과하는 사업성과를 낸 반면 나머지 기업들은 기업 목표 달성률이 13%에 그쳤다. 고객경험 선도 기업과 대기업들은 올해 경험 기반 개인화, AI·봇 활용 캠페인·경험 제공, 사물인터넷·인터넷 연결 기기에 주력할 계획이라고 답했다.


아태지역 기업 중 19%도 올해 가장 기대되는 기회로 고객경험 향상을 꼽았다. 또 아태지역 기업 중 57%는 올해 고객경험 지원기술에 대한 투자를 늘릴 것이라고 밝혔다. 이는 유럽 51%, 북미 41% 보다 높은 비율이다. 고객 데이터를 체계적으로 수집·관리하고 웹사이트, 모바일앱, 점포 등 가능한 모든 채널을 활용해 고객이 원하는 시간과 장소에서 접점을 만들겠다는 의지다. 반면 아태지역 기업의 고객경험 성숙도는 다른 지역에 비해 낮은 것으로 나타났다. 아태지역 기업 중 7%만이 고객경험 성숙도가 높다고 응답했다. 이는 북미 12%, 그 외 지역 11%보다 낮은 수치다.

이 가운데 고객경험 선도 기업들은 기술 도입에서 나아가 내부 직원의 역량강화를 위한 투자를 확대하고 있다. 고객경험 선도 기업 중 40%는 디지털·데이터·고객경험 관련 인력 채용과 이직 방지를 올해 가장 중요한 과제로 꼽았다. 고객경험 기술을 보유한 인재 확보와 유지 여부가 성공적인 디지털 경험을 만들기 위한 과제라고 밝힌 응답자도 26%에 달했다. 기업들은 협의의 마케팅(20%)을 넘어 비즈니스 콘셉트(27%)에 대한 교육에 집중할 것으로 조사됐다.

마케팅 업무는 상당 부분 자동화될 전망이다. 마케팅 담당자는 데이터를 활용한 캠페인 지표 분석과 보고서 작성에 많은 시간을 쓰는 데, 5~10년 내에 자동화될 것이란 예측이다. 아태지역 기업 중 54% 이상이 인공지능과 머신러닝 기술을 이미 사용하고 있거나 도입할 계획이라고 밝혀 유럽과 북미지역보다 높게 나타났다.

최기영 어도비코리아 대표는 "고객경험은 더 이상 마케팅 목표가 아니라 비즈니스의 필수 조건"이라면서 "고객경험에 초점을 둔 디지털 혁신은 단편적 기술투자를 넘어서서 비즈니스 전략, 업무 프로세스, 기업문화, 직원 역량이 동반돼야 성과로 이어지는 만큼 국내 기업들이 관련 활동을 강화해야 할 것"이라고 강조했다.

안경애기자 naturean@dt.co.kr

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