전체 77점... 전년보다 03점 상승
316개 기업중 삼성물산 1위 수성
건설업계 가장 높은 상승률 보여
[디지털타임스 장우진 기자] 작년 어려운 경제 여건 속에서도 국가고객만족도(NCSI)가 역대 최고치를 기록했다. 특히 상위 9개 기업 중 병원이 7개나 포함돼 코로나19 위기 속에서 K-방역이 빛을 발한 것으로 보인다.
한국생산성본부(회장 노규성)는 조선일보, 미국 미시간 대학과 공동 주관하고 산업통상자원부가 후원해 2020년 국내 75개 업종, 316개 기업(대학)과 공공기관에 대한 NCSI를 조사한 결과, 77.0점으로 전년 76.7점에 비해 0.3점(0.4%) 상승한 것으로 나타났다. 이는 1998년 NCSI 조사가 시작된 이래 역대 최고치다.
한국생산성본부는 산업계의 생산성 향상을 효율적이고 체계적으로 추진하기 위해 1957년 설립된 산업통상자원부 산하 특별법인이다. 노동생산성 등 생산성 통계를 비롯해 생산성에 영향을 미치는 사회·경제적 현상을 연구하고 있으며, 다양한 지수조사 발표를 통해 기업 간 건전한 경쟁을 유도해 국민의 삶의 질 향상에 기여하고 있다. 최근에는 4차 산업혁명 확산, 일자리 창출, 중소기업 생산성 향상, 기업의 사회적 책임 확산 등을 중점적으로 추진하고 있다.
◇한국생산성본부 2020년 국가고객만족도 조사2020년도 NCSI 조사 결과, 전체 316개 조사대상 기업 중 아파트 업종의 삼성물산이 85점으로 가장 높은 평가를 받았다. 또 고객만족도 상위 9곳에는 도시철도의 대구도시철도공사 및 세브란스병원을 포함한 병원 7개가 포함돼 코로나19 위기 속에서 K방역의 우수성이 돋보였다.
경제 부문별로 살펴보면 전년과 비교가 가능한 14개 경제 부문 중 7개 경제 부문의 고객만족도가 상승한 것으로 나타났다. 업종별로는 전년과 비교가 가능한 전체 74개의 업종 중 지난해 대비 고객만족도가 상승한 업종은 34개 업종으로 전년도 27개보다 증가했다.
1위를 차지했던 기업의 순위가 뒤바뀐 업종이 13개, 공동 1위로 나타난 업종은 11개로 각각 조사돼 고객의 마음을 사로잡기 위한 경쟁이 얼마나 치열하였는지 간접적으로 확인됐다. 선두기업들의 고객만족 노력으로 상위권 기업들간의 고객만족도는 상향 평준화되고 있으며 궁극적으로는 국가차원의 NCSI 향상에까지 기여하고 있다고 생산성본부 측은 설명했다.
국가 전체의 경제부문별 고객만족도 수준을 살펴보면 14개 경제 부문 중 7개 부문은 전년보다 상승했고 5개 경제 부문은 정체, 2개 경제 부문은 하락했다.
작년 가장 높은 NCSI 향상률을 기록한 경제 부문은 '건설업'으로 전년대비 2.4%(1.8점) 상승했고 '사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업'이 1.7%(1.3점), '정보통신업'이 1.6%(1.2점) 각각 높아졌다. 또 '보건업 및 사회복지 서비스업' 1.4%(1.1점), '금융 및 보험업' 1.2%(0.9점), '내구재 제조업' 0.6%(0.5점), '비내구재 제조업'이 0.4%(0.3점) 각각 올랐다.
건설업의 경우, 올해 아파트 업종의 고객만족도는 77점으로 전년 대비 2점(2.7%) 상승했다. 생산성본부는 코로나19 사태로 아파트 건설업이 제품과 서비스 측면에서 여러가지 변화를 모색하고 있다고 전했다. 특히 재택근무의 확산, 외부활동 빈도 감소 등으로 집에 머무는 시간이 증가하면서 안전한 보금자리로의 주택에 대한 가치와 아파트 내 다양한 커뮤니티 시설에 대한 활용 가치를 고객들이 재인식하게 되면서 고객만족도도 상승한 것으로 분석된다.
사업시설 관리, 사업지원 및 임대 서비스업 부문의 렌터카 업종 고객만족도는 1점(1.3%) 오른 78점으로 조사됐다. 렌터카 업체들이 보험료 대납, 사물인터넷(IoT) 기술을 활용한 차량 관리 서비스 등 편의성을 제공하면서 젊은 층들을 중심으로 차량을 반드시 소유해야 한다는 고정관념이 깨졌고 최근 언택트 서비스에 대한 선호도가 높아지면서 견적과 심사, 계약까지 비대면으로 진행 가능한 장기렌터카에 대한 만족도가 상승한 것으로 보인다.
보건업 및 사회복지 서비스업 부문의 병원업종 고객만족도는 1점(1.3%) 높아진 80점을 기록했다. 올해 병원 의료서비스업은 코로나19의 확산으로 큰 위기를 맞이했지만 위험성에 대비해 각 병원들은 철저한 대응에 나섰다. 각 병원에서는 선별진료소와 일반 진료의 동선 분리, 입원 환자의 면회 제한, 철저한 개인 방역지침 안내를 비롯해 QR코드 출입부를 일찍이 도입하거나 입원 시 전수 코로나 검사를 실시하는 등 코로나19 확산을 방지했다. 이 같은 병원과 의료진의 노력으로 인해 국민들 사이에 '덕분에 챌린지' 등이 확산되며 병원의 이미지를 높였고 이는 고객만족도의 상승으로 이어진 것으로 분석된다.
금융 및 보험업 부문의 생명보험업종의 고객만족도는 2점(2.7%) 상승한 77점이었다. 코로나19 사태로 설계사의 영업 및 고객관리에 부정적인 영향을 줄 것이라는 예상과 달리 수 년 전부터 꾸준히 진행해 온 디지털 트랜스포메이션의 영향으로 신속하게 언택트 서비스를 제공할 수 있었던 것이 고객만족도에 긍정적 영향을 미친 것으로 판단된다.
내구재 제조업 부문의 준중형승용차 업종의 고객만족도는 79점으로 조사 시작 이래 가장 높은 점수를 기록했다. 2017년 76점에서 3년 만에 이뤄낸 성과로 올해 준대형, 대형 등급과 만족도 평가에 어깨를 나란히 했다. 이러한 성장에는 한발 빠르고 체감 가능한 변화와 차체 크기 등 공간 확대를 통한 준중형승용차의 대형화가 결정적인 역할을 한 것으로 분석된다.
장우진기자 jwj17@dt.co.kr
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