안랩은 고객지원 창구를 일원화하고 분산돼 있던 고객상담 데이터를 통합 관리하고자 지난해 12월 안랩 ASK를 구축했다. 구축 후 약 2개월 간 1만7000여건의 고객 문의 응답과 상담을 진행했다.
안랩은 고객 기술지원 전용 웹사이트, 전화, 이메일 등 다양한 경로로 접수되는 고객 상담 정보를 안랩 ASK에서 통합 관리해 고객 대응의 효율성을 높였다. 기술지원 유관 부서는 안랩 ASK에 모인 상담 정보를 활용해 다양한 영역의 고객 문의 내용을 확인하고 담당자를 배정해 고객문의 대응 시간을 줄였다.
또한 안랩은 기술지원 전용 웹사이트 내 사용자의 활동 데이터 분석 정보를 맞춤형 상담에 활용하고 있다. 안랩은 사용자가 안랩 ASK 웹사이트 내에서 많이 검색하는 키워드 등을 분석해 약 900여건의 기술 문서와 가이드, 자주 묻는 질문(FAQ) 답변 등을 제공 중이다. 안랩의 담당자는 ASK 웹사이트 내 고객이 자주 조회하거나 검색한 콘텐츠를 분석해 고객이 필요로 하는 정보를 사전에 파악하고 고객별로 맞춤형 상담을 제공할 수 있다.
안랩은 향후 안랩 ASK 웹사이트에 일대일 채팅 상담 기능을 추가하는 등 전문적인 고객 지원을 위한 서비스 개선을 이어나갈 예정이다.
원남호 안랩 기술지원본부장은 "안랩 ASK로 고객 지원의 전문성과 효율성을 제고해 안랩의 강점인 고객지원을 한층 업그레이드했다"며 "앞으로도 안랩 제품과 서비스를 이용하는 고객 및 파트너들의 만족도를 높이기 위해 데이터를 기반으로 차별화된 고객 경험을 제공할 것"이라고 말했다.윤선영기자 sunnyday72@dt.co.kr
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