`디지털` 옷으로 갈아입는 보험사들

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`디지털` 옷으로 갈아입는 보험사들

김병탁 기자   kbt4@
입력 2021-04-06 19:57

비용 줄이고 서비스 편의성 강화 나서
특화된 챗봇 활용… 최적화 상담 제공
간편 본인 인증·모바일 증권 등 도입
'건강관리서비스' 부수업무로 속속 신고
잠재고객 확보 위해 일반인에도 제공


`디지털` 옷으로 갈아입는 보험사들
하우핏 그랜드(신한생명 제공)

보험사들이 비용 절감과 서비스 편의성 개선을 위해 디지털 전환을 본격화하고 있다.


그간 전문상담인력과 영업 지점이 중심이 됐던 상담업무도 AI(인공지능) 챗봇으로 대체해 나가고 있으며, 자사 고객에게만 제공해왔던 건강관리서비스를 일반인들에게도 제공하며 저변을 확대해가고 있다.
◇AI챗봇 도입 등 비대면 상담 서비스 강화

ABL생명은 이달 1일부터 전국 68개의 영업점(지점)의 대면 고객서비스 업무를 종료하기로 했다. 대신 영업점 방문이 필요 없는 콜센터와 모바일앱 등 비대면 서비스를 강화하기로 선언했다.

ABL생명은 보험 해지, 보험 대출, 보험금 신청, 계약자 변경 등 업무를 고객들이 불편하지 않도록 콜센터와 모바일앱을 통해 이용할 수 있게 할 계획이다. 이를 위해 사이버센터, 모바일센터, 카카오톡 챗봇서비스, 화상서비스센터, 콜센터 등 타사와 비교해 경쟁력 있는 비대면 서비스 채널을 더욱 강화해 나갈 방침이다.

현대해상도 이달부터 네이버클라우드, 네이버클로바와 손잡고 고객용 모바일 AI챗봇 서비스 '마음봇'을 오픈했다. 마음봇은 네이버 모바일 검색 결과 화면에 AI챗봇 연결 아이콘이 배치되는 국내 최초의 챗봇 모델이다. 앞으로 고객들은 현대해상 홈페이지나 앱으로 이동해야 하는 번거로움 없이 네이버 검색 결과 화면 안에서 곧바로 챗봇 접속이 가능해진다.

또한 마음봇은 상담 유형에 따라 챗봇 메뉴가 배치되고, 텍스트 위주가 아닌 이미지 형태의 맞춤형 상담 답변을 제공하는 등 고객 친화적 인터페이스로 구성돼 있다. 기존 국내 챗봇이 주로 해외 AI엔진을 통해 챗봇 서비스를 구축했던 점과 달리, 마음봇은 국내 사용자에게 특화된 클로바 챗봇을 활용해 고객에게 최적화된 상담 서비스를 제공할 예정이다.

하나손해보험도 지난달부터 카카오톡 챗봇 상담 서비스를 오픈했다. 카카오 챗봇 상담을 통해 자동차보험 신규와 갱신 가입이 간편해진다. 운전자보험, 암보험의 보험료의 계산과 가입도 가능하다. 특히 자동차보험 갱신보험료는 1분, 자동차보험 신규는 2~3분, 운전자보험은 20초 안에 신속하게 보험료 산출이 가능하다.

◇고객 편의성 확대…모바일 간편서비스 확대

푸르덴셜생명은 지난 1일 디지털 상품 플랫폼인 '원라이브러리'를 출시했다. 원라이브러리는 60여 종의 상품안내장, 니즈환기 자료, 약관, 유튜브 영상 등 다양한 상품 정보를 담은 디지털 플랫폼이다. 이를 통해 푸르덴셜생명 라이프플래너(보험설계사)는 고객에게 보다 편리하게 상품 자료를 전달할 수 있고, 고객은 언제든지 상품 정보를 확인할 수 있게 된다.


또한 푸르덴셜생명은 원라이브러리 접근성 개선을 위해 상품별 카드가 담긴 원박스(ONE Box)를 배포했다. 원박스는 상품안내장 29종과 특약 4종을 카드 형태로 변환한 패키지다. 각 카드에는 상품명과 함께 상품의 상세 페이지로 이동할 수 있는 QR코드가 인쇄돼 있다.

교보생명도 금융권 최초로 콜센터 대출 상담 시, 'PASS' 앱으로 본인인증이 가능한 서비스를 도입했다. 기존에는 본인인증 과정에서 ARS 비밀번호를 사전에 발급받지 못했거나 분실한 경우 고객플라자를 직접 방문해야만 했다. 하지만 PASS 앱 도입으로 이런 불편함을 해소할 있게 됐다. PASS 인증서의 유효기간은 3년으로, 통신 3사 가입자라면 누구나 발급받아 사용할 수 있다.

MG손해보험은 이달부터 고객이 가입한 내용만 안내하는 '맞춤형 모바일 증권·약관팩' 서비스를 시행한다. 기존의 통합형 인쇄약관 대비 신속성, 가독성, 편의성 등을 높였다. 청약 시 보험계약서류 모바일 수령을 선택하면 고객이 실제로 가입한 보장에 맞게 △보험증권 △상품요약서 △맞춤형 약관을 생성해 카카오톡 알림톡 또는 문자메시지로 제공한다. 별도의 프로그램 설치 없이 간단한 본인 인증만으로도 쉽게 자료를 조회하거나 저장할 수 있다.

◇헬스케어서비스 일반인 대상으로 확대

신한생명은 지난 2월 아이픽셀과 손잡고, 디지털 헬스케어 플랫폼 '하우핏(HowFIT)'을 공식 오픈했다. 또한 그간 자사고객만 제공하던 건강관리 서비스를 잠재고객 확보를 위해 일반인에게도 제공한다. 이를 위해 지난해말 건강관리서비스업을 부수업무로 신고했다.

하우핏은 인공지능(AI) 기반 홈트레이닝 서비스다. 동작인식 기술을 활용해 사용자의 운동 자세를 확인하고 교정해준다. 특히 별도 웨어러블 장비 없이 스마트폰을 이용해 AI가 사용자의 움직임을 분석해, 운동 횟수와 정확도를 인식하고 바른 자세로 운동할 수 있도록 코칭을 해준다. 현재 80여개의 무료 콘텐츠뿐 아니라, 다수의 유명 인플루언서가 참여하는 프리미엄 유료 콘텐츠인 '라이브 클래스'도 함께 운영 중이다.

삼성생명도 이달 2일부터 자사 보험계약자뿐만 아니라 일반인 대상 건강관리서비스를 부수업무로 개시한다. 올해 하반기까지 기존의 건강관리 서비스 '라이크핏'을 확대해, 별도 앱으로 공개할 방침이다.

한화생명도 지난 2월 일반인 대상 건강관리서비스를 부수업무로 신고한 상태다. 이를 통해 앞으로 빅데이터나 헬스케어 서비스 등 디지털 관련 신사업을 확대·추진할 예정이다.

김병탁기자 kbt4@dt.co.kr

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