고객의 소리 모니터링·1사 1교 금융교육 등 추진
동양생명은 지난 10월부터 '고객의 소리 모니터링'을 실시하고 있다고 20일 밝혔다. 고객의 소리 모니터링은 고객과의 소통 활성화를 위해 올해 자사 보험에 가입 경험이 있는 고객 약 300명을 대상으로 진행한 인식조사다.
동양생명은 보험해지 사유 및 처리결과 만족도 등을 파악해 향후 상품 개발 시 적극적으로 반영하기 위해 해당 프로그램을 마련했다. 금융 소비자들의 다양한 개선 방안이나 아이디어를 업무에 반영해 민원을 감축하며 불완전판매 비율을 줄이는 것을 목표로 한다.
또한 동양생명은 금융 소비자 교육인 '1사1교 금융교육'도 7년째 진행하고 있다. 지역별 학생들의 금융 이해력 편차를 줄이고, 금융 교육 사각지대 감소에 기여하기 위해 진행한다. 올해 5월, 7월 서울 및 경기 내 중학교 3곳을 방문해 금융의 이해를 비롯해 수입 지출 관리 및 청소년을 위한 금융 진로, 직업 이야기 등을 주제로 약 500명의 학생 대상 방문 교육을 실시했다. 현재까지 약 2000명의 학생을 대상으로 경제금융 교육을 진행했다.
동양생명은 올해 상반기 금융 소비자 보호 및 완전 판매 문화 정착을 위해 '2023 민원예방교육'도 전개했다. 해당 교육은 빈번하게 발생하는 주요 소비자 민원 사례를 직원들과 공유해 불완전판매요인을 인지하고, 이에 대한 경각심을 높이기 위해 마련됐다. 약 30개 지점을 대상으로 현장 교육을 실시했다. 약 200여명의 콜센터 상담원을 대상으로도 별도의 현장교육을 진행하는 등 온·오프라인 방식으로 총 33회에 걸쳐 민원예방교육을 진행했다.
이 밖에도 동양생명은 고객센터를 방문하는 장애인고령 소비자 등 금융 취약계층을 위한 전담 응대 직원을 지정하는 제도를 운영하고 있다. 한국능률협회컨설팅이 주관한 '2023년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 조사에서 6년 연속 생명보험 부문에서 1위에 올랐다.
동양생명 관계자는 "금융사로서 사회적 책임을 다하기 위해 금융 소비자에게는 올바른 금융 지식을, 당사 임직원에게는 지속적인 판매 교육 등을 통해 완전 판매 문화 정착을 유도하고 불완전판매 비율을 낮출 수 있도록 최선을 다하겠다"고 말했다. 임성원기자 sone@dt.co.kr
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